Canais de relacionamento   Omnichannel

Em um passado não muito distante, as opções de canais de relacionamento das empresas com seus clientes eram limitadas, restritas principalmente à comunicação via contact center. Posteriormente, as empresas implementaram web sites para realização de negócios e começaram a executar estratégias voltadas para a segmentação de clientes, o que gerou a necessidade de adoção de opções de canais mais diversificados e flexíveis. Mais recentemente, surgiram os dispositivos móveis sobrepondo os canais existentes e fornecendo novas opções para as empresas atingirem os seus clientes.

Estas tendências resultaram na adoção de um modelo multicanal na maioria das empresas, sendo os canais adicionados um a um, de acordo com o surgimento das necessidades e oportunidades, aplicados para fins específicos, resultando em silos de canais que demandaram um esforço de integração multicanal em muitas empresas.

Atualmente, o imperativo é a criação de um ambiente omnichannel, em que as empresas devem se preocupar em melhorar a experiência dos seus clientes para o aumento da retenção e dos lucros, e não apenas em melhorar a eficiência das transações ou reduzir os custos do canal. Uma abordagem omnichannel considera também a compreensão das preferências dos clientes, a transparência no acesso destes clientes aos variados canais, de forma a que não precisem repetir ou reinserir informações nem esperar muito tempo por uma resposta, dentro do contexto de seu relacionamento com a empresa. Um ambiente omnichannel considera, portanto, a visão do cliente de fora para dentro, desde o início. Ao invés de trabalhar para integrar os canais que foram criados em silos, uma abordagem omnichannel utiliza uma plataforma digital unificada para apoiar todos os canais e conectar-se aos sistemas corporativos.

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Oferecemos soluções omnichannel para empresas dos mais diversos segmentos de mercado, baseadas nas tecnologias IBM Portal, IBM Web Content Manager e IBM MobileFirst, com as quais entregamos melhoria de relacionamento dos usuários, gerando aumento de retenção e lucros para nossos clientes.

O InsuranceOne, nossa plataforma de transformação digital para seguros, adota a aborgadem omnichannel na sua camada de relacionamento da seguradora com seus corretores e segurados.